Raluca Diaconu (Digital Project Manager, CohnandJansen JWT) vorbeste despre trendhopping si care sunt riscurile pentru un brand sa sara pe subiectele fierbinti ale internetosferei doar de dragul de a sari.
Ea face si lista cu categoriile de fani cu care trebuie sa umbli cu manusi, indiferent de brandul pe care lucrezi sau de industria din care face parte: mamicile de copii mici, tinerii concursomani si ultra-pasionatii-de-un-subiect-anume.
Conversatii bune cu brandurile in social media
Intr-un scenariu ideal, brandurile ar trebui sa fie zilnic angajate in conversatii cu userii lor. Nu prea are noima sa investesti intr-un canal social si apoi sa ai o comunicare unidirectionala.
Concret, cred ca brandurile ar trebui sa raspunda tuturor celor care li se adreseaza, cat mai prompt, cat mai des si cat mai inviting. Vad des raspunsuri seci, transante, care nu lasa loc unei conversatii, sau mai rau – lipsa de raspuns (useri care scriu si scriu si nu primesc nimic in schimb). Sunt oportunitati ratate.
Cat de mult trebuie "sa vorbeasca" un brand
Nu cred ca exista un raspuns universal-valabil, fiindca depinde foarte mult de personalitatea brandului si de tipologiile de fani pe care le are canalul.
Mai sus vorbeam de reactivitatea brandurilor, insa smart e sa lansezi subiecte bune de conversatie pe canalele detinute, si apoi sa le sustii, intretii.
Nu vrei sa fii tipul ala de la masa care vorbeste numai el si mult si tare.
Procesul de lucru intre client / omul de social media
Cel mai greu e pana se urneste (pe urma nu se prea mai opreste!).
E un proces destul de dinamic, mai ales cand ai de a face cu un canal social pe care oamenii il folosesc si pe post de consumer/customer support. E sanatos sa ajungi in punctul in care tu si clientul va cunoasteti atat bine incat nu mai aveti de aprobat decat planurile periodice de continut, asa incat community management-ul sa decurga lin si iute.
Asocierea unui brand cu un subiect "fierbinte" din online
E fain sa sari pe trend daca ai ceva bun de spus, cu adevarat bun, nu doar de dragul trendhoppingului.
Riscul cel mai mare la care te expui e sa fii off-topic, ridicol sau banal - caci oricum continutul mai risque e "parat" (ori de CS, din fasa, ori de brand manageri). Cel mai trist mi se pare sa vad cum unele postari pe paginile de brand se agata cu de-a sila de un subiect hot, doar ca sa-l bifeze. Iiiighhh…
Cea mai controversata situatie gestionata de voi in social media
Nu se da din casa ;) De regula, e tricky cand ceea ce comunici pe pagina nu e sustinut/livrat cum trebuie de produs sau in punctele in care fanii interactioneaza pe viu cu ce le promiti tu.
Ce am constatat ca e neschimbat, indiferent de brandul pe care lucrezi sau de industria din care face parte, este ca cele mai touchy categorii de fani sunt mamicile de copii mici, tinerii concursomani si ultra-pasionatii-de-un-subiect-anume. In contextele astea, trebuie sa umbli cu manusi.
Brandurile si nemultumirile din online
Poate ca oamenii au uneori reactii exagerate pe internet, fiindca e mai usor sa fii dur/rau/nedrept cand nu vorbesti face-to-face cu cineva, insa majoritatea nemultumirilor au la baza ori o samanta de adevar (problema reala a brandului / produsului), ori o urmare a comunicarii defectuoase undeva in ecosistemul brandului.
Din acest motiv, brandurile ar trebui sa fie receptive si sa ciuleasca bine urechile la ce au oamenii de spus. Pe termen lung, e mai rodnic sa ai o abordare deschisa, empatica, ajutatoare, chiar si in fata unui agramat care te injura, fiindca el iti spune ceva despre produsul tau.
Hide/block sunt masuri radicale si, din punctul meu de vedere, trebuie folosite cat mai rar si justificate in orice spatiu deschis.
Don'ts: ce nu trebuie sa faca un brand in social media
Faux-pas-urile sunt ca-n viata. E prohibit sa jignesti, sa minti si sa-ti tratezi fanii/followerii ca pe o masa omogena, sa-ti fie indiferenti.
De pilda, pentru Jacobs 3in1 am transformat o promotie obisnuita intr-un joc online de 7 luni, unde se castiga pe principiul meritocratiei.
Ei bine, in prima luna am avut putin de furca pe pagina de Facebook a brandului, cu unii consumatori care nu prea intelegeau de ce, de data asta, "promotia"e ceva mai mult decat cod-trimis-prin-SMS, sau de ce sunt altii fruntasi in clasament.
Chiar daca ar fi fost mai simplu sa le dam un raspuns standard, reactia noastra a fost una mai constructiva – raspuns personalizat pentru fiecare user in parte, care oferea rapid o explicatie si/sau o solutie reala.
Am avut in scurt timp return of investment – fani pe care noi i-am ajutat, si-au insusit ulterior rolul de a explica si ei mai departe altora, au endorsat campania noastra si au ramas angajati in joc pentru 7 luni.
Se mira cineva ca oamenii reactioneaza bine la empatie si respect?
Cea mai importanta regula de eticheta
Sa nu uiti de ce comunici in SM, what's in it for your fans. Le oferi divertisment/ premii/ informare/ suport / inspiratie/ o mini agora sa se converseze? Ceva tot trebuie sa le oferi, altfel nu prea au de ce sa stea langa tine.
Relatia ta cu internetul
Pe Facebook am cont din 2008 (n-am fost chiar early adopter, hehe). Am conturi pe cel putin 14 retele de socializare (le numar aici si pe cele old-school), dar nu folosesc frecvent decat vreo 4-5. Cel mai nou e Ello, inca nu m-a prins.
Relatia mea cu internetul e everlasting love, sine qua non. Singurele momente de hate apar cand inchid laptopul/telefonul si imi dau seama ca azi puteam citi mai mult din cartea aia, dar asta nu-i vina drogului, ci a dependentului.
De cand te ocupi cu social media pentru branduri?
Sunt aproape 5 ani de cand am de a face cu branduri pe social media, intr-un cadru de agentie. Insa prima retea sociala de care m-am ocupat intr-un cadru profesional a fost TPU (acum vreo 6 ani), pe cand lucram la Tree Works.
Experienta asta mi-a deschis ochii si apetitul, fiindca atunci am constientizat cat de deschisi sunt oamenii pe internet, cum intimitatea devine o notiune vaga in contextul asta si cum, de fapt, toti oamenii cauta aceleasi lucruri in lumea virtuala: interactiune, divertisment, ajutor, statut si afiliere.
