Corina Catrinoiu (Project Management Director, Headvertising) ne vorbeste in textul de mai jos despre raporturile dintre agentii si clienti, cat conteaza pura chimie dintre oameni si cum rabdarea, comunicarea sau sinceritatea nu trebuie tratate ca pe vorbe goale.
Greseli in relatia client-agentie
"Relatia client-agentie" este una dintre cele mai uzitate expresii din "industrie" (celalalt termen super ars). Si cu toate astea e vorba de relatia intre doi (la inceput) oameni.
Serios. Vorbim despre cum fiecare dintre noi se intelege cu omologul. Despre cat de multa chimie avem, sau nu. Pentru ca pana la urma, poate nu totul, dar in proportie de 80%, este despre chimii. Sau lipsa lor.
Cu atat mai mult cu cat Project Managerul (PM) din agentie lucreaza cu un PM din companie – adica asa cum in agentie exista o creatie cu niste pareri si opinii foarte clare si precise si demne de luat in seama (si nu neaparat in ton cu cele de la client), si in partea cealalta exista alte parti interesate, pe care handlerul agentiei trebuie sa le gestioneze, mai ceva decat pe o echipa de creatie. Asa ca nu e nimic de neinteles. Trebuie doar sa incerci sa te pui in pielea celuilalt si sa il intelegi.
Si daca incepi cu chimie, sau speranta de chimie, pe parcurs ar putea aparea nenumarate situatii care sa strice echilibrul.
Stiu ca nu zic nimic nou nout, pe bune - comunicarea si rabdarea din ambele parti, alaturi de o implicare sincera (in care toti stim ca suntem in aceeasi barca) pot duce la o relatie de lucru decenta. Nu sunt nerealista. Si cand iti place omul cu care lucrezi, tot sunt situatii in care simpatia scade vertiginos. Dar daca este intelegere si sinceritate, se trece mai usor peste ele.
Atributele clientilor "dificili". Motivele care duc la renuntarea la un cont
Dificil este un context. Pentru ca realist, atata timp cat relatia a fost deschisa pana in momentul dificil, momentul se poate depasi. Fara sange.
Dar da, moment dificil, dupa moment dificil, dupa moment dificil, care nici macar nu se echilibreaza – duc la insuficienta simpatiei. Atunci colaborarea devine complicata, si partea "responsabila" chiar ar trebui sa faca un efort serios ca sa recastige bunavointa celeilalte parti. Poate ca pare ca rolurile sunt stabil atribuite, nu e chiar asa. Oricine poate ajunge in ipostaza celui care genereaza dificilul. Clientul mai rar :)
Serios vorbind, cateodata sunt greseli – neatentii, omisiuni, neconcordante – dar mai ales indolenta, lipsa de respect si de comunicare, repetate de suficiente ori, devin motiv de separare.
Atata timp cat relatia nu este impusa de foruri mai inalte, este nevoie de eforturi din ambele parti astfel incat sa functioneze. Da, clientul trebuie sa inteleaga de ce a contractat o agentie – pentru ca avea nevoie de profesionisti. Iar agentia trebuie sa retina ca exista si functioneaza pentru ca are un client care sa ii cumpere serviciile si sa ii aprecieze calitatile.
In momentul in care lucrurile astea se uita, se mai uita si minima conduita profesionala, si vreo 4 din cei 7 ani de acasa, da, e cazul ca fiecare sa mearga pe drumul lui.
Se intampla si chimia sa influenteze asta.
Iar pur din perspectiva de agentie, din pacate, tot ecosistemul este atat de viciat in acest moment incat, de multe ori, e nevoie de 7 din 7 ani sa lipseasca inainte de a se lua in considerare o despartire. Ceea ce nu face decat sa strice si mai mult echilibrul - si asa precar.
Agentia zice pas mai greu decat ar trebui. De multe ori, si clientul "da vieti", doar ca lui ii e ceva mai simplu sa si le ia inapoi.
Cert este ca discutam de doua categorii de profesionisti care lucreaza impreuna, si atata timp cat exista respect si consideratie pentru munca pe care o depune celalalt, daca mai pui si niste comunicare onesta, relatia poate evolua in conditii optime. Chiar daca se intrerupe la un moment dat. Si relatiile astea au termenele lor de valabilitate.
Best practices
Ca sa acopar toate punctele, o sa zic si ce inseamna pentru mine "cea mai buna practica". The best practice ever este cand agentia si clientul functioneaza ca parteneri.
Dar pentru un best practice inspirat din viata reala "raspunde la telefon, fa pe psihologul (asculta, incurajeaza, suporta), always talk back, mentine-te echilibrat intre creatie si client (ciocan-nicovala type of thing), cunoaste rapoartele de putere de la client and make allies. Si bonus 6: daca e chimie, be friends, get drunk macar o data pe trimestru" (citat din client).
