Stiti voi ritualurile de imperechere la pasari? Cand una se umfla in pene, canta, defileaza si danseaza ca sa atraga atentia celeilalte? Mia Munteanu (Client Service Director, Marks) aseamana procesul cu fiecare noua cuplare dintre o agentie si-un client. Daca dansul a placut, urmeaza constructia cuibului.
Aici, la prima intrare in cuib, se pun bazele intregii colaborari agentie-client: fie isi vor planui toate miscarile, fie vor lasa experientele sa curga si sa-si spuna cuvantul. Care metoda e mai buna? Depinde. Insa, la sfarsit de relatie, clientul e de multe ori dificil de responsabilizat.
Greseli in relatia client-agentie care au dus la incetarea colaborarii
Sa ne imaginam o poveste clasica, overview de relatie la inceputul si la sfarsitul ei, spuneti-i cum vreti voi acestui exercitiu de imaginatie pe care il vom parcurge impreuna.
Esti entuziasmat, curtezi, dansezi, intri in pitch (pitch-ul este un dans de cucerire intre agentii si client asemanator ritualurilor de cucerire dintre pasari), ai defilat cu tot felul de scheme, ai cucerit, primesti raspunsul de acceptare pe mail si intri in cuib, adica in relatie.
Acum ai doua posibilitati: sa comunici ce asteptari ai de la inceputul relatiei sau sa intri in relatie si sa astepti o evolutie in doi - setand si regland asteptarile in timp. Nu cred ca exista greseli, ci inceputuri sanatoase sau nu.
O relatie reprezinta, de fapt, un transfer de valoare. Cel mai des, valoarea e privita ca o satisfactie financiara (agentia primeste bani, iar clientul primeste cota de piata mai mare), insa mai sunt cel putin trei forme de manifestare: una este satisfactia personala sau non-financiara, alta este valoarea cunostintelor (exprimata in potential de inovatie, de exemplu), iar una mai pe termen lung este valoarea strategica (ce iti permite de exemplu o planificare eficienta a resurselor).
Poti lupta pentru a mentine o relatie chiar daca una dintre cele 4 forme de manifestare a valorii nu iti e satisfacuta, insa te astepti cumva ca celelalte 3 forme sa continue sa iti dea stabilitate. Cand ramai doar cu 2 puncte de sprijin, colapsul relatiei e iminent.
De ce se incheie o relatie? Cine greseste, clientul sau agentia? Amandoi, insa singura diferenta este ca de obicei clientul nu isi asuma nimic, iar agentia incepe sa faca compromisuri. Am intalnit putini clienti care sa spuna "bai am incurcat eu treburile, imi asum, hai sa o luam de la capat".
Avem nevoie de un restart in industrie pentru felul in care clientii privesc agentiile, dar si un restart pentru inceputuri. Agentiile nu trebuie sa mai accepte compromisuri, iar clientii trebuie sa inteleaga ca agentiile nu sunt fabrici, ci parteneri. Surpriza: briefurile cand ajung in inbox, ele nu se duc in rai, se duc la alti oameni.
Anul 2015 pentru Marks este un an fara compromisuri, suntem pregatiti de restart, acum speram ca jumatatile noastre sa isi propuna acelasi lucru.
Atributele clientilor "dificili"
- "Si verso-ul de la newsletter unde e?"
- "Ok, final. Da-mi webbannerul de tipar."
- "Nu simt." (cel mai des intalnit)
Ma opresc la TOP 3 de dragul artei, dar mai am. Le pastrez pentru batranete.
Cred ca este mai important sa vorbim despre de ce sunt clientii dificili si nu despre cum arata clientii dificili.
Atributele clientilor dificili nu se nasc pur si simplu. Ele nu traiesc intr-un mediu izolat. Si aici vorbesc despre o suma de factori: de la ce invatam in facultate si pana la politica de angajare a unei companii, implicarea reala a managementului si a HR-ului in fiecare zi si existenta unui profil si a unui sistem de selectie atent cu niste obiective clare.
Am intalnit echipe care nu functioneaza ok impreuna dar, separat, oamenii din ea pot face lucruri grozave. Insa, bineinteles, nimeni "nu are timp" sa observe asta si sa foloseasca acest aspect in avantajul companiei, astfel de cele mai multe ori echipele de marketing sunt aruncate in lupta directa, se descurca cine poate.
Doua tipuri de clienti dificili: cei fara experienta si cei cu experienta. Cei fara experienta au tot felul de asteptari, iar asta pleaca de la faptul ca nu au o viziune larga asupra unui job si cunostinte esentiale de marketing, iar cei cu experienta devin dificili cand nu au skilluri minime de management resurse umane.
Faptul ca exista clienti dificili nu este o problema, ci mai degraba faptul ca nu exista un sistem care sa ajute fiecare personalitate. Managerii care inteleg cum functioneaza omul mai presus de job sunt cei mai castigati.
Punctul de turnura
Intrebarea este: poti sa lucrezi cu un client dificil? Bineinteles; daca ai skillurile necesare, poti sa lucrezi cu oricine. Si atunci "a putea" dispare si apare elementul surpriza - "a alege" sa lucrezi cu cineva asa: alegi sa da sau alegi sa nu. Iar acest "a alege" este un mindset care iti simplifica existenta.
Dos and don'ts
- "Are you an artist or just following instructions?"
Inceputuri sanatoase: un contract bun si un set de proceduri simplificate care devin in timp obiceiuri frumoase de organizare.
- DO – SHOW – TELL: nu doar briefuri, deadlineuri, to do-uri si prezentari.
Acest DO – SHOW – TELL inseamna sa intelegi ca e necesara trecerea de la "client" la "partener": iti respecti promisiunile, iti place sa impartasesti informatii valoroase despre cum putem fi mai buni impreuna > un termen nou descoperit, o noua abordare, o campanie misto cu rezultate bune.
- REAL VALUE: e interesant momentul cand descoperi cum sa folosesti tool-urile pe care le ai.
La noi spre exemplu, nu doar briefurile clientilor apar in inbox-ul de zi cu zi, ci si briefuri care vin din partea colegilor.
Uneori cei de la online au in plan dezvoltarea unei aplicatii 100% Marks, alteori cineva de la financiar vine cu o idee de start-up si tot asa. Invatam sa ne provocam, apoi folosim tot ce stim in avantajul clientilor nostri.
Best practices: 5 sfaturi pentru un account si un client fericiti
Cafea cafea cafea cafea cu lapte (sunt 5 ingrediente in total, am numarat).
