News Feed-ul trece prea repede ca sa nu dai scroll, spune Ana-Maria Iana (Social Media Strategist, V8). Tocmai de aceea le-a raspuns oamenilor si sambata seara, din club, in timp real. Caror oameni? Celor din social media. In numele brandului pe care il gestiona online.
Motto-ul ei? "Brandurile trebuie sa reactioneze de fiecare data" la nemultumirile consumatorilor, chiar daca in online dau iama din ce in ce mai multe. Cea mai mare greseala a unui brand in social media e sa nu faca nimic.
Ana-Maria e prezenta pe toate retelele de socializare. Cele mai noi conturi: pe Fitocracy, pentru ca are o obsesie cu sportul, si pe Whisper, unde totul se petrece in anonimat.
Cand intra un brand in conversatie pe net?
Atunci cand simte ca exista o oportunitate, o amenintare sau ambele.
Pentru a-si crea o audienta noua. Pentru a vorbi cu aceeasi audienta, intr-un context nou. Pentru ca se vorbeste despre ei si vor sa influenteze discutia. Pentru ca nu se vorbeste despre ei si vor sa devina vizibili. Pentru ca toata lumea vorbeste acolo si nu mai pot ignora conversatia.
Din punct de vedere al canalelor, in conversatiile de pe net se intra ca in barurile din Centrul Vechi: exista baruri in care merge toata lumea, baruri in care merg hipsterii, rockerii, bautorii din borcan, mangaietorii de bufnite si alte comunitati de interese.
Si mai sunt barurile care inventeaza categorii noi pentru cei care nu suporta aglomeratia.
Cat de mult trebuie "sa vorbeasca" un brand
Nu mult. Doar cand are ceva de spus sau construieste in zona de vizibilitate. Si nu pentru ca trebuie, ci pentru ca e oportun.
Cine decide? In primul rand, brandul. Un canal de stiri va comunica mai mult decat o firma de pompe hidraulice, pentru ca asta este specificul sau. Apoi intervin experienta clientului, recomandarile agentiei sau precedentele din piata.
Cum arata procesul de lucru intre client / omul de social media
Flexibil. Depinde de etapa in care se afla relatia agentie - client, depinde de nevoile clientului si de specificul brandului. Eu am fost atat in ipostaza de a vorbi direct cu clientul, cat si in cea in care managerul de cont intermedia relatia.
Indiferent de procesul de lucru, e important sa fii acolo cand e nevoie de tine, dar mai ales cand nu e nevoie de tine pentru ca trebuie sa fii deja acolo cand vrea sa te cheme cineva. Iar asta incercam sa facem si ca agentie: sa fim acolo in cel mai eficient mod posibil.
Asocierea unui brand cu un subiect "fierbinte" din online
Atunci cand are o idee de executie inainte sa expire momentul si vrea sa testeze cum functioneaza treaba asta.
Avantajul principal este boost-ul de vizibilitate, atata timp cat nu il confunzi cu unul de simpatie fata de tine. Interesul real este si ramane fata de topic, dar cu o executie inteligenta, un brand poate sa atraga o parte din atentie asupra sa.
Exista, insa, si riscuri. Ele intervin atunci cand atragi atentia intr-un fel care nu spune nimic oportun despre tine, nu o faci bine, pentru ca trebuie sa o faci acum, mixezi ideile altora sau nu speculezi situatia potrivita pentru tine si brandul tau.
Cea mai controversata situatie gestionata de tine in social media
Nu pot sa spun ca am avut situatii foarte controversate, dar am trait momente interesante. De exemplu, in campania Cu Becks ajungi pana la capatul lumii, am creat conturi de user pentru patru beri care isi povesteau peripetiile pe Facebook, se imprieteneau si interactionau cu participantii la promotie.
Berile erau asociate destinatiilor de calatorie pe care le puteai castiga participand la promotie.
Brandurile si nemultumirile din online
Raspundem cat de repede este posibil: imediat ce vedem mesajul in cazurile usoare, imediat ce aprobam raspunsul in cazurile sensibile, imediat ce lamurim situatia in cazurile dificile.
Am avut situatii in care a durat cateva zile sa agream un raspuns, dar si situatii in care le-am raspuns oamenilor sambata seara, din club, in timp real.
Brandurile ar trebui sa reactioneze de fiecare data, cat de repede este posibil, pentru ca produsele lor au devenit conversatii, iar calitatea conversatiei depinde de calitatea relatiei.
Don’ts: ce nu trebuie sa faca un brand in social media
Sa nu faca nimic. Sa faca azi ce functiona ieri. Sa se concentreze prea mult pe cum functioneaza tehnologia si prea putin pe cum functioneaza oamenii. Sa ignore, sa subestimeze sau sa supraestimeze targetul.
Cea mai importanta regula de eticheta
Sa aiba discernamant, sa isi recunoasca greselile, sa caute permanent sa inteleaga de ce.
Relatia ta cu internetul
Am cont de Facebook din 2010. Primul cont de social media pe care mi l-am deschis a fost cel de Twitter, in 2009. Pana la un anumit punct, mi-am facut mai multe conturi decat puteam tine minte. Apoi, mi-am dat seama ca retelele se schimba, oamenii nu, asa ca ma concentrez mai mult pe comportamente decat pe mediul in care se manifesta ele.
Cel mai recent m-am dat pe Fitocracy, pentru ca am o obsesie cu sportul, si pe Whisper, pentru ca am o pasiune pentru comportamentul oamenilor in conditii de anonimat.
Relatia mea cu Internetul este lipsita de sentimente, deci simpla: recunosc ca am nevoie de el, dar nu iau tot ce imi da si nu ii dau tot ce imi cere.
De cand te ocupi cu social media pentru branduri
Din 2012, timp in care am invatat, dar m-am si dezvatat de lucruri.
Daca esti brand, social media e un maraton, nu un sprint. Ca sa contezi, continutul trebuie sa fie folositor si sa te implice intr-o poveste de cursa lunga. Castigi daca ai rezistenta si esti consecvent. Daca esti bun doar pentru 100 de metri, nu contezi. News Feed-ul trece prea repede ca sa nu dai scroll.
Daca esti user, de fiecare data cand primesti ceva pe gratis, tu esti produsul. Iar daca atentia ta e de vanzare, macar scoate-o la licitatie.
Daca esti societate, esti intr-o paradigma a nevoilor sociale, care guverneaza deciziile de orice fel. Dincolo de evolutia diferitelor retele, social media e un fenomen care ne modeleaza comportamentele, modelele de business si toate tipurile de relatii.
