Eugen Soineanu (New Business Director, GAV) nu vede relatiile dintre agentii si clienti ca pe niste parteneriate rigide, lipsite de chimia interumana, ci ca pe un raport dinamic, nelipsit de potentialele nepotriviri de caracter. Mai presus de toate, el pune accent pe argumentarea deciziilor, incercarea de a intelege pozitia clientilor si pe datoria agentiei, la nevoie, de a educa clientul.
Greseli in relatia client-agentie care au dus la incetarea colaborarii
Nu le-as numi greseli, ci nepotrivire de caracter. Activam intr-un domeniu in care chimia umana leaga sau desface orice. Desigur, aspectele zilnice ale business-ului - creatie, deadline-uri si bugete - pot inclina balanta.
Caracteristicile clientilor “dificili”
Convingerea permanenta ca propriile idei sunt cele mai potrivite, refuzarea din start a contra-argumentelor si stigmatizarea generala a agentiilor care automat “nu livreaza”. Nu conteaza ca timing-ul era aproape inexistent sau ca brieful a fost incomplet. Se genereaza watermark-ul de “vina” si se foloseste mai des ca fasolea batuta intr-o zi de post. La final trebuie mentionata pasiunea pentru feedback-urile verbale, care sunt uitate inainte sa se inchida display-ul telefonului.
Intelegerea clientului si punctul de turnura
Ideal este sa nu pornesti de la premiza ca ai un client dificil, ci de la dorinta de a-l intelege si educa. La finalul zilei, insa, turnura poate veni din calculele de profitabilitate raportate la alocarea resurselor pe cont.
Dos and dont’s
Ofera-i clientului atentia pe care o asteapta el, nu cea pe care o consideri tu ca fiind suficienta. In acelasi timp, incearca sa il aliniezi cu flow-ul publicitatii; nu suntem platiti sa culegem capsuni, ci sa oferim, in fond, servicii de consultanta strategica si creativa.
Best practices
1. Pozitioneaza-te ca un consultant cu atributii executive, nu invers.
2. Spune “nu” atunci cand este cazul si explica cu argumente.
3. Ofera clientului lucruri si in afara briefului. Arata-i ca un articol despre industria lui este la fel de interesant si pentru tine; sustii astfel atributul de consultant.
4. Email-ul e Biblia. Iti pazeste spatele in momentele in care clientul uita si iti aduce “puncte” valoroase cand il combati cu propriile argumente.
5. Double check si follow-up!
