Relatiile dintre clienti si agentii: mai mult decat business to business, sunt relatii intre oameni. Si, ca toate relatiile dintre oameni, pot sa fie de o sumedenie de feluri: cu dragoste la prima vedere, cu certuri urmate de impacari furtunoase, cu incompatibilitati de tot felul.
I-am intrebat pe publicitarii romani cum vad relatiile dintre agentie si client, ce ii caracterizeaza pe clientii problematici si care sunt sfaturile lor pentru intretinerea flacarii dintre accounti si clienti. Ne-a raspuns la intrebari Mugur Patrascu (Digital Director, Leo Burnett Group), care crede ca agentia nu-i un pension de fete: nu este de ajuns ca un client sa fie dificil pentru a se intrerupe colaborarea. Cu toate acestea, trage linie la lipsa profesionalismului si respectului reciproc.
Motivele care duc la incetarea colaborarii
In ce am trait nemijlocit in cariera nu mi-a fost dat sa asist la intreruperi intempestive ale relatiei din motive evidente, directe, de neinlaturat.
Cele mai multe divorturi s-au intamplat in timp, pe baza unei erodari treptate. Ca motive: lipsa de respect si chimie intre echipele client-agentie cauzata de uzura, de niste principii sau abordari care nu mai erau agreate reciproc, de lipsa de incredere reciproca sau de schimbari importante in componenta acestor echipe, lucru ce a dus la dezechilibre si lipsa de perpective pentru produsul comun.
Atributele clientilor “dificili”
Clientii sunt oameni, dar oameni cu o presiune de business si rezultate uneori greu de suportat. Cu cat un client lasa sa se vada acest lucru inspre agentie, cu cat transfera din respectiva presiune catre agentie, cu atat este mai dificil. Sunt exact ca niste parinti care transmit acasa, copiilor, urmarile stresului de la serviciu. Cei mai buni clienti pe care i-am avut reuseau la fiecare intalnire sa ne inspire si sa ne faca sa ne simtim sustinuti in ceea ce faceam noi cel mai bine, sa construim si sa visam.
Totusi, exista o tendinta, mai ales din partea tinerilor din agentii, sa blameze prea usor clientii pentru diverse comportamente sau decizii, fara sa poata sa-si evalueze obiectiv comportamentul sau produsul. Din aceasta perspectiva, pare ca e plin de clienti dificili.
Infatuarea de agentie si lipsa de orizonturi si empatie cu cei care trebuie sa livreze rezultatele mi se pare mult mai grava decat comportamentul lipsit de coerenta si eleganta al unui client.
Construirea relatiei intre client si agentie. Punctul de turnura
Agentia nu este un pension de fete. Sa ajungi sa realizezi un produs impreuna cu o echipa de marketing este un proces care poate dura ani, ca o relatie, cu ups and downs, cu realizari si usoare jene, cu sirop sau isterii, cu respect sau simularea acestuia.
Asta presupune de cele mai multe ori o constructie, anduranta si rabdare. Dar mai mult decat orice cred ca presupune profesionalism. Punctul de turnura cred ca este acela in care nu mai exista profesionalism intr-una dintre echipe.
Dos and don'ts: cum poate fi salvata relatia
Prin sinceritate, deschidere, incercari repetate de a gasi cauza nemultumirilor, de a face eforturi spre a le rezolva sau ameliora, refacerea permanenta a motivului pentru care suntem impreuna. Uneori insa numai masurile radicale rezolva o relatie :)
La don'ts toate cele de mai sus, pe invers. Ipocrizia in proces este una dintre cele mai dezagreabile situatii in care se pot gasi doua echipe.
Best practices: 5 sfaturi pentru un account si un client fericiti
1. Sa-si cunoasca fiecare meseria si echipele;
2. Sa se cunoasca cu clientii si in afara orelor de birou dar fara ca asta sa fie principalul argument al relatiei;
3. Sa nu se abuzeze reciproc. Politetea adevarata este ingredientul magic;
4. Sa incerce in masura posibilitatilor sa fie sinceri si sa nu se manipuleze reciproc;
5. Sa aiba simtul umorului si al autoironiei.
