[Client Service] Alexandra Ionescu (Rusu+Bortun): Stii exact care a fost drumul de la idee pana la produsul final, iar asta te face sa te bucuri mai mult decat ceilalti atunci cand totul iese bine

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Alexandra Ionescu (Account Director, Rusu+Bortun Brand Growers).

Satisfactiile jobului de account

Pe primul loc as pune faptul ca esti implicat in proiect de la debriefing pana la momentul in care acesta este on-air. Stii exact care a fost drumul de la idee pana la produsul final, nu doar franturi din tot procesul. Iar asta te face sa te bucuri mai mult decat ceilalti atunci cand totul iese bine.

Alte satisfactii vin din relatia pe care reusesti sa o contruiesti cu clientul. Cu atat mai mult daca vorbim despre un client mai dificil pe care trebuie sa il convingi ca merita sa aiba incredere in tine, cu care ai responsabilitatea sa mentii o relatie pe termen lung si sa il faci sa simta ca are in agentie o intreaga echipa pe care se poate baza, iar relatia buna cu clientul trebuie sa se faca simtita si in agentie prin intermediul account-ului.

Ca sa fiu un pic egoista, atunci cand totul iese bine, stim cu totii ca account-ul este primul care primeste multumirile de la client si are satisfactia de a le transmite mai departe in interiorul agentiei. Cand atat clientul, cat si agentia sunt multumiti de lucrul bine facut, atunci stii ca rolul tau in echipa este justificat si important.

Momentele grele din viata unui account

Cand trebuie sa convingi agentia ca un client este misto si merita ca lucreze pentru el, cand clientul se fixeaza pe o abordare gresita si nu poti sa-l convingi ca nu este drumul cel mai bun de urmat, cand trebuie sa fii obiectiv si sa stii sa-ti alegi luptele, cand ppt-ul in care ai lucrat iti da eroare si trebuie sa respiri adanc si sa o iei de la capat pentru ca nu s-a salvat nimic.

Momentele frumoase din viata unui account

Se bucura atunci cand vede ca un client este convins ca solutia oferita de agentie este cea care-i rezolva problema si i se potriveste, atunci cand agentia este convinsa ca solutia oferita clientului este cea care-i rezolva problema si i se potriveste, atunci cand creatia simte ca lucreaza pe un cont cu potential creativ, atunci cand executia este pe masura ideii si implementarea a fost facuta corespunzator, atunci cand campania a livrat rezultate, s-au castigat premii si poti face din campanie un case-study.

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client

De la o echipa de creatie cred ca a fost ceva de genul: "Auzi, nu te intereseaza sa schimbi agentia? Ca la noi se cauta un account pentru echipa noastra si am vrea sa vii tu". De la un client a fost: "Nu ai vrea sa vii sa lucrezi in echipa mea?" Asta inseamna foarte mult pentru mine atunci cand propunerile vin de la oameni pe care ii respect atat profesional, cat si personal.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account

Nu am avut timp sa o observ, a trecut prea repede :)

Job-ul de account, la noi si in alte tari

Atata timp cat exista diferente de mentalitate si cultura intre tari, cu siguranta trebuie sa existe si diferente legate de modul in care este perceput acest job. De altfel, cred ca diferente exista si la nivel de agentii din aceeasi tara. Functiile de pe cartile de vizita sunt de multe ori adaptate la modul in care agentia percepe job-ul account-ul: mai centrate pe brand, mai centrate pe consultanta, mai centrate pe client.

Junior account executives – background si atitudini

Majoritatea sunt fete pentru ca sunt mai constiincioase, rabdatoare, atente la detalii. Vin de la facultati de comunicare, jurnalism, ASE, unde chiar daca au facut cursuri de publicitate, nu le-a explicat nimeni ce presupune job-ul de account. Stiu ca publicitatea inseamna creatie si asta li se pare cool (mai deranjant este cand si atitudinea lor devine cool nejustificat). Prin urmare, cred ca multi sunt uimiti sa descopere multitudinea de informatii pe care un account trebuie sa le asimileze si faptul ca este o meserie in care trebuie sa fii dispus sa muncesti.

Cred ca important nu este ce studii are un exec pentru ca este o meserie care poate fi invatata daca asta vrei. Dar trebuie sa ti-o asumi si, inainte sa ajungi la discutii despre rute strategice, trebuie sa treci printr-un intreg proces care presupune mai intai sa stii ce inseamna PDF, 300 dpi si scara 1:1 (ceea ce pentru unii nu mai pare atat de fascinant).

Calitatile unui account bun

Trebuie sa fii foarte muncitor, atent (la detalii si mai ales la oamenii din jurul tau), clar, organizat, sa vrei sa inveti de la ceilalti, sa ai mult respect pentru ceea ce faci si pentru cei cu care interactionezi, sa fii curios si sa stii sa cauti, sa ai mult bun simt si un spirit fair-play, obiectiv, rabdator, sa poti lucra in echipa.

Cum invata un account sa fie mai bun

Sursele de knowhow sunt: oamenii din jurul lui (clienti, colegi, prieteni, rude, etc) si cartile/internetul/radio-ul/TV-ul. Fiecare isi alege sursa pe care o considera cea mai potrivita, desi eu cred ca trebuie sa fie un mix.

Invata sa fie mai bun ascultand, fiind atent la lumea din jurul lui, interactionand cu cat mai multi oameni si cat mai diversi, alegand de la fiecare om cu care interactioneaza ceea ce crede ca e mai bun si util si, nu in ultimul rand, lucrand pe proiecte (cu cat mai multe si mai variate, cu atat mai bine). Iar o componenta importanta este evaluarea de la sfarsitul fiecarui proiect, pentru ca de acolo poti sa tragi cele mai multe concluzii.

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS

Strict pe partea de project management nu pot recomanda o anumita carte pentru ca flow-ul lucrurilor este unul logic, care se invata facand si furand de la ceilalti. Dar pot citi de la carti de strategie (ex: Truth, lies and advertising – Jon Steel), la carti de marketing (ex: The 22 Immutable laws of marketing – Al & Laura Ries), carti de advertising (ex: Juicing the Orange: How to Turn Creativity into a Powerful Business Advantage - Pat Fallon & Fred Senn), carti despre diverse teorii comportamentale (ex: Herd, how to change mass behavior by harnessing our true nature – Mark Earls) pana la carti de psihologie, design, fotografie, productie, muzica, pictura, etc. Abonarea la newsletterele de genul Creativity Online, AdAge, Cream este de dorit (chiar daca nu apuci sa te uiti peste ele atunci cand le primesti). Cat despre site-uri, pot porni de la Hypebeast si vor ajunge in atatea alte site-uri utile.

Cat de greu se trece de la o pozitie la alta in CS

Depinde de agentie si de gradele de ierarhie pe care le are. In plus, fiecare agentie isi are propriile criterii si sisteme de evaluare, asa ca imi este destul de greu sa raspund.

Sunt agentii in care poti trece in 3 luni de la Junior Account la Account Executive, dar cu siguranta trecerea de pe o pozitie de Account Manager la una de Account Director nu poate sa fie la fel de rapida.

Ce cred eu ca ce este important in tot acest process (indiferent de functia de pe cartea de vizita) este sa stii sa ai rabdare, sa nu arzi etape aiurea pentru ca asta se va vedea cu siguranta la un moment dat, sa ai o crestere constanta si trecerea de pe o pozitie pe alta sa fie cat mai lina, pentru ca asa stii ca ai crescut sanatos.

True or false: Account-ul ucide idei bune

Fals. Daca niste idei sunt bune, ele ar trebui sa nu poata fi ucise de nimeni, nici chiar de account.

True or false: Account-ul e prietenul clientului

Fals. Nu cred ca agentiile sunt platite sa le fie prietene clientilor, ci sa le fie consultanti sau parteneri de business. Este adevarat ca account-ul are responsabilitatea de a crea si mentine o relatie buna cu clientul, pentru ca asa ii poate intelege business-ul, nevoile si ii poate oferi impreuna cu agentia solutiile potrivite.

True or false: Account-ul n-are voie in brainstorming

Fals. Cred ca daca are niste idei bune cu care sa intre in brainstorming sau niste ganduri corecte pe care creatia sa le poata duce mai departe, de ce nu? Trebuie insa sa se intoarca la brief atunci cand face shortlist-ul ideilor.

True or false: Accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine

Adevarat. Cred ca expresia folosita (oficial) de client este "agentia este de vina". Intern cred ca responsabilitatea ca proiectul sa iasa bine este la fiecare dintre cei care lucreaza pe acel proiect. Dar cum account-ul trebuie sa fie implicat in toate etapele, el are o responsabilitate cu atat mai mare.