[Client Service] Ramona Sima (Papaya): Un account poate fi domnul/doamna "forward" sau poate sa fie motorul contului

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Ramona Sima (Client Service Director, Papaya).

Job-ul de account la noi

Job-ul de account e unul controversat; poate si pentru ca nu poti pune mana pe ce face acesta in agentie.

E si greu de explicat. Banuiesc ca mama nici acum nu stie exact cu ce ma ocup; stie sigur ca e ceva cu spoturi TV. Atunci cand am inceput sa lucrez in publicitate, bunica mea tot astepta sa ma vada la televizor. Bine, confuzia era de inteles: eu am terminat facultatea de jurnalism. Pentru bunica, jurnalism (sau publicitate, tot aia) inseamna sa prezinti stiri, o emisiune sau asa ceva la televizor.

Nici cei mai apropiati de varsta mea care nu au legatura cu publicitatea nu prea inteleg ce fac. Imi aduc aminte ca am incercat o data sa ii explic unui prieten si, la sfarsit, a concluzionat: deci plimbi niste hartii.

Intr-un fel, avea dreptate. Job-ul de account depinde de persoana care il face. Un account poate fi exact asa, cineva care plimba niste hartii, domnul/ doamna "forward", cum se mai spune uneori, sau poate sa fie motorul contului (nu am gasit un cuvant mai bun): sa faca lucrurile sa mearga, sa se implice, sa tina situatia sub control, sa motiveze echipa, sa aiba "the big picture".

Eu as zice ca rolul accountului poate fi enuntat asa: cel care face lucrurile sa se intample (nu stiu daca in romana exista expresia asta). Si, personal, cred ca este un rol foarte greu. E adevarat, totul porneste de la idei, care de cele mai multe ori sunt ale creativilor, dar o idee neexecutata nu foloseste nimanui.

Calitatile unui account bun

Un account bun trebuie sa fie atat un bun project manager, cat si un strateg bun. Nu e suficient sa fii un manager de proiect minunat si super eficient daca nu gandesti strategic, asa cum nu e suficient sa intelegi strategia de brand si sa poti judeca daca o idee e buna sau nu pentru brand, daca nu o poti executa sau o executi prost.

Un account bun mai trebuie sa fie, printre altele:

- problem-solver; cauta solutii, nu vinovati;

- perseverent (sa nu se dea batut usor). In acelasi timp, trebuie sa stie sa isi aleaga luptele – sa nu se bata pentru orice detaliu, daca acesta nu schimba esenta ansamblului;

- creativ - sa caute cai noi de a solutiona o problema atunci cand alte cai esueaza;

- empatic - sa se poata pune in papucii creativilor, ai clientilor, ai furnizorilor, ai consumatorilor etc;

- diplomat - sa stie cum sa dea o veste proasta fara sa demoralizeze, sa stie cum sa motiveze echipa sa lucreze in continuare la proiectul la care s-au respins 10 randuri de idei bune sau la a 20-a modificare pe un material;

- incurajator atunci cand e nevoie, dar si ferm - trebuie sa gaseasca o cale prin care sa tina multumit atat clientul, cat si echipa din agentie;

- persuasiv;

- meticulos – sa puna intrebari pana se asigura ca a inteles, sa isi puna intrebari, sa verifice tot timpul;

- flexibil - sa stie cand trebuie sa renunte la un drum si sa caute un altul;

- organizat, punctual;

- responsabil: sa isi asume responsabilitatea pentru tot ce este legat de cont;

- sa aiba viziune de ansamblu – sa nu piarda din vedere de unde s-a pornit si care este destinatia;

- sa isi tina promisiunile.

Satisfactiile job-ului de account

Satisfactiile accountului sunt aceleasi ca si ale altor oameni din agentie. Proiectele sunt si ale accountilor si, daca ies bine, este si meritul lor. Este adevarat, este mai usor de identificat meritul creativilor care au venit cu ideaa, dar de la idee la executie este un drum lung in care se implica o gramada de lume. Eu, personal, sunt foarte bucuroasa cand reusesc sa rezolv o problema ce parea fara solutie.

Momentele grele din viata unui account

Momente grele sunt multe pe drum. Orice impas pe parcursul proiectului - si de obicei sunt mai multe pe zi - este un moment greu. Dar la sfarsit, cand proiectul a iesit bine, uiti ca a fost greu. Si asa poti sa o iei de la capat.

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client

Un director de creatie mi-a spus la un moment dat ca, daca si-ar face agentie, pe mine m-ar pune sa o conduc. Pentru ca, daca promit ceva, acel lucru se va intampla cu siguranta.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account

Nu imi amintesc exact. Dar pot spune ca am avut o perioada in care munceam in fiecare zi de la 9 dimineata pana la 11 – 2 noaptea. Si aceea a fost perioada in care am performat cel mai prost.

True or false: account-ul ucide idei bune

Un account bun nu ucide ideile bune, dimpotriva, gaseste argumentele si resursele ca ele sa fie implementate. Dar cu conditia sa fie bune si pentru client. Sau gaseste un client pentru care ideea respectiva sa fie buna (era o vreme cand aveam sarcina sa gasesc clienti pentru unele dintre ideile creativilor. Era distractiv sa faci ghost-uri!).

True or false: account-ul e prietenul clientului

Un account bun este atat prietenul clientului, cat si al agentiei. E obiectiv si face sa se intample ideile bune iesite din agentie care sunt in acelasi timp bune pentru brandul clientului.

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming

Accountul in brainstorming? In ideea gresit inteleasa de brainstorming in care se arunca cu idei fara sa fie judecate, un account nu prea are ce cauta. De fapt, nimeni nu prea are ce cauta intr-un brainstorming de acest fel.

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine

Cred ca depinde de account. Exista accounti care nu isi asuma niciun fel de responsabilitate, "se acopera de hartii" si dau vina totdeauna pe altcineva.

Insa, daca vorbim despre acei accounti implicati, care isi asuma responsabilitatea pentru fiecare pas al proiectului, as reformula afirmatia asa: accountul este responsabil, impreuna cu echipa, pentru orice se intampla, bun sau rau.

Cand ma uit la ce am scris, mi se pare si mai greu sa fii un account bun decat mi se parea inainte. Dar fac si eu tot ce pot…