[Client Service] Raluca Marin (Ogilvy&Mather): Daca ideea e cu adevarat buna si argumentata ca atare, mi-e greu sa cred ca o poate ucide cineva, account sau client

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Raluca Marin (Account Director, Ogilvy&Mather).

Satisfactiile job-ului de account
Perceptia generala este ca cel mai important in industria noastra este produsul creativ . Daca acesta este de calitate, totul vine de la sine. Clientii vor sa lucreze cu agentia, castigi pitch-uri, business si premii. As putea alatura cu usurinta acestui sir de beneficii si relatia cu clientul, care se presupune ca va fi perfecta atata timp cat creatia e pe masura.

Experienta mi-a dovedit contrarul, ca poti avea creatie foarte buna si totusi sa pierzi clienti. De ce? Pentru ca nu exista o relatie adevarata intre client si agentie. Aici intervine marea satisfactie cand vine vorba de client service, ca ai posibilitatea sa contruiesti si sa mentii aceasta relatie indiferent de ce se intampla in jur. Si fiecare relatie este unica, are nevoi diferite si te solicita altfel. Dar cand reusesti, ai un sentiment minunat.

Momentele grele din viata unui account
Cele in care iti dai seama ca abordarea nu este corecta, dar nu ai voie sa schimbi nimic. Ai pus suflet, iti pasa ce iese, te reprezinta, dar esti obligat sa asisti neputincios cum moare proiectul. Esti matur, ai mai trecut prin asta, intelegi ca asa se intampla uneori, dar e greu sa accepti ca nu poti controla toate lucrurile.

Momentele frumoase din viata unui account
Se bucura cand simte ca aportul lui a facut diferenta si se bucura atunci cand vede rezultatele, de orice natura ar fi ele – bucuria clientului ca ai inteles de ce are nevoie, campania e on air, castigarea unui Effie sau cand vede creativul care urca pe scena sa-si ridice premiul. Este o veriga importanta din toate acestea.

Si "drumul", procesul, poate aduce la fel de multe bucurii. Lucrurile interesante pe care le-ai descoperit in timp ce faceai cercetarea pentru un brief, interviurile pe care le-ai avut cu oamenii din echipa clientului ca sa-ti dai seama de problema de business, sentimentul pe care-l ai dupa ce directorul de creatie iti spune ca ai facut un brief misto.

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client
In ambele cazuri complimentul a fost acelasi… “vreau sa lucrez cu tine”. Nu era nevoie sa explice niciunul de ce, pentru mine a insemnat tot.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account
Imi e greu sa raspund la aceasta intrebare pentru ca nu exista un astfel de reper in viata mea de account. Ca sa glumesc, va pot povesti despre modelele de zile aglomerate.

Job-ul de account, la noi si in alte tari
Cred ca diferenta majora vine din mentalitatea noastra. Suntem mai flexibili si ca atare reactionam rapid si rezolvam problema exact atunci cand "arde", pe de alta parte ni se pare ca ne pricepem la toate si stim mai bine ce si cum trebuie facut.

Junior account executives – background si atitudini intalnite
Sunt fascinati de industrie si dornici sa obtina un job, doar sa lucreze in publicitate. Cum nu exista studii de profil, nu prea stiu ce presupune job-ul de account. In general vin din sectiile de PR si comunicare ale diverselor univeristati, jurnalism sau ASE.

Calitatile unui account bun
Sa fii foarte atent la detalii, un fin psiholog si comunicator, disciplinat, iubitor de nou, autodidact (…inspre perfectionist) si, nu in ultimul rand, sa ai o atitudine constructiva.

Cum invata un account sa fie mai bun
Facand cat mai multe proiecte, gresind si invatand din greseli, analizand in permanenta ce au facut bine cei care au reusit si incercand sa aplice asta, fiind deschis sa primeasca orice fel de informatie.

Mi se pare fascinant cum orice ai citit/vazut poate sa faca diferenta la un moment dat. Asa ca sursele de know how sunt peste tot in jur si nu trebuie sa ratezi nimic.

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS
Toate cartile recomandate celor care vor sa intre la creatie + toate cartile recomandate celor care vor sa intre la strategie +

- “The art of Client Service” – Robert Solomon

- “Confessions of an Advertising man” si “Ogilvy on advertising” – David Ogilvy

- “It’s Not How Good You Are, Its How Good you Want to be” – Paul Arden

- “Perfect pitch” – John Steel

+ orice alta carte ar putea avea legatura cu domeniul.

Cat de greu se trece la o pozitie la alta in CS
Criteriile depind de la o agentie la alta si de cat de repede evolueaza accountul. Pana sa inceapa cu adevarat criza, am observat o trecere artificiala, pur subiectiva, de la o pozitie la alta si o crestere a salariilor pe masura. Criza are si ea aspectele pozitive, nu numai ca nu se mai intampla aceste lucruri, dar se cern si valorile.

True or false: account-ul ucide idei bune
Fals. Daca ideea e cu adevarat buna si argumentata ca atare, mi-e greu sa cred ca o poate ucide cineva, account sau client.

True or false: account-ul e prietenul clientului
Adevarat. Asta ar trebui sa fie telul oricarui account. Sa fie prietenul, sfatuitorul si omul de incredere al clientului. Si asta se poate transforma intr-un mare avantaj pentru creatie… simt nevoia sa fac aceasta precizare J.

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming
Fals. Ar trebui sa vina, ajuta cu o buna cunoastere a produsului, a competitiei, a pietei si in felul asta sunt taiate din start abordari gresite. Restul e bonus.

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine
Poarta cam aceeasi vina pe care o are un sef cand greseste un membru al echipei. Accountul coordoneaza si supravegheaza tot, deci trebuie sa-si asume si asta.