[Client Service] Oana Serban (Mercury360): Cea mai aglomerata zi a inceput la 9, s-a terminat la 5 dimineata, a continuat cu un dus si a inceput din nou la 9

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Oana Serban (Account Director, Mercury360).

Satisfactiile job-ului de account
In primul rand, ai acces la informatii diverse, inveti un pic sau mai mult din toate. Iti ofera o perspectiva mai larga, o mai buna ancorare in business-ul clientilor si te antreneaza sa gandesti strategic si pe termen lung. In al doilea rand, account este pilonul principal in dezvoltarea campaniilor si are ocazia sa coordoneze toate partile implicate si deci sa-si exercite rolul de integrator, avand libertate de decizie si fiind provocat in mod constant sa-si demostreze capabilitatile de lider.

Momentele grele din viata unui account
Principala problema este ca esti pus la mijloc si cari pe umerii tai toata presiunea termenelor scurte. Incerci sa faci lucrurile sa mearga si te lovesti de piedici si probleme pe care ai impresia ca nu le poti depasi sau rezolva. Dar le rezolvi; si o iei de la capat. E greu cand ceilalti nu livreaza la timp, e greu cand apar situatii de criza, e greu cand exista conflicte pe care tu trebuie sa le aplanezi pentru ca esti coordonatorul de proiect. Cert e ca nu te plictisesti niciodata :).

Momentele frumoase din viata unui account
In general accountii se bucura cand termina set up-ul unei campanii si apasa butonul de start. Se mai bucura cand finalizeaza campanii cu rezultate peste asteptari. Clar se bucura cand castiga pitch-uri la care au lucrat pana la epuizare, dar si cand reusesc sa depaseasca momente dificile sau sa primeasca laude din partea clientilor.

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client
Nu-mi amintesc cuvintele exacte, dar ma bucur de fiecare data cand un creativ aprecieaza feedback-urile venite din partea mea. In cazul clientilor, cel mai frumos compliment este atunci cand imi transmit intr-un fel sau altul ca au incredere in mine. Apreciez foarte mult si acel "multumesc" spus din suflet.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account
Cea mai aglomerata zi a inceput la 9, s-a terminat la 5 dimineata, a continuat cu un dus si a inceput din nou la 9. Dar nu sunt mai prejos nici zilele in care mananci deasupra tastaturii, te abtii sa te duci la baie ca ai ceva de terminat, ajungi sa-ti citesti mail-urile pentru prima data pe ziua respectiva abia la ora 18 sau te intorci de la o intalnire la ora 20 si te apuci de munca.

Job-ul de account, la noi si in alte tari
Nu cred ca este nicio diferenta.

Junior account executives – background si atitudini intalnite
In ultimii ani am intalnit tot mai multi aplicati care au terminat sau studieaza Comunicare, facultate care le asigura o baza teoretica, insa pana la practica e cale lunga. Daca nu au deloc experienta, trebuie luati de la zero. Oricate cursuri, seminarii si proiecte au facut, nimic nu poate simula realitatea. In general sunt dornici sa invete, sunt foarte entuziasmati si sunt dispusi sa faca compromisuri.

Calitatile unui account bun
Eu vad un account bun ca fiind foarte responsabil, constiincios, capabil sa acumuleze incontinuu si sa ofere solutii in orice situatie, organizat, flexibil, comunicativ. La interviuri eu le prezint diverse situatii dificile in care s-ar putea afla la un moment dat pe parcursul job-ului si le studiez raspunsurile si reactia. Ma intereseaza sa fie calmi dar siguri pe ei, sa gandeasca inainte sa deschida gura si sa aiba bun simt.

Cum invata un account sa fie mai bun
Cred ca in fiecare zi inveti sa fii mai bun pentru ca in fiecare zi acumulezi ceva nou. Experienta te face mai bun, insa si coaching-ul este foarte important, pentru ca nu te poti dezvolta singur decat poate daca esti vreun super talent. Sursele de inspiratie sunt la tot pasul, trebuie sa fii tot timpul atent la ce misca in piata, la ce mai fac ceilalti, trebuie sa tii pasul cu tehnologiile noi. Mi se pare ca este foarte important si sa colaborezi cu celelalte departamente / cu consultanti; ei sunt tot timpul o sursa de know how de care poti "profita".

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS
Orice carte despre planning, briefing, pozitionare, gandire creativa este utila. Pentru CS as recomanda "How to Write an Inspired Creative Brief"; cred ca totul porneste de aici. Important este si sa te documentezi in permanenta in piata, sa vezi ce fac altii, ce mecanisme aplica, sa "furi" de unde poti.

Cat de greu se trece la o pozitie la alta in CS
Depinde de fiecare, insa nu este foarte greu. Daca esti un account bun, iti vezi de treaba si esti dornic sa te dezvolti, reusesti sa te misti rapid. Important este sa ai rabdare si sa nu iti doresti sa arzi etape doar de dragul de a te numi manager.

True or false: account-ul ucide idei bune
False. CS-ul este brand guardian si deci este responsabilitatea lui sa respinga idei necorespunzatoare. In plus, accountii se gandesc si la fezabilitatea ideii si atunci sunt obligati sa "play it safe". Daca exista argumente pentru respingerea unei idei, atunci cred ca toata lumea e impacata.

True or false: account-ul e prietenul clientului
False. Cred ca relatia dintre account si client este mai degraba de parteneriat si nu cred ca vreun account fraternizeaza cu clientul in detrimentul relatiei cu colegii. Mi se pare ca e important sa se pastreze un echilibru, sa existe respect si intelegere in egala masura si in relatia cu clientii, dar si in relatia cu colegii.

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming
False. Probabil ca n-are voie in brainstorming pentru ca ucide idei bune :). E adevarat ca accountii nu sunt doriti in branstorming, insa de multe ori este nevoie de cineva care detine mai multe informatii legate de business-ul clientului si care poate directiona creatia si in functie de asta.

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine
Partial adevarat. In fata clientului, account-ul este de vina pentru orice intarziere, greseala etc. Intern nu cautam neaparat vinovati. Fiind un lant atat de lung, nu poti arata pe cineva anume cu degetul.