[Client Service] Andreea Sandu (Graffiti BBDO): Jobul de account merita mult mai mult credit din partea celor care il practica

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Andreea Sandu (New Business & Group Account Director, Graffiti BBDO).

Satisfactiile job-ului de account

Aud adesea ca jobul de account este cel mai groaznic intr-o agentie. Si asa va fi, daca se va defini strict tehnic si functionaresc: ce poate fi placut sa administrezi fara sa creezi, sa ai responsabilitatea deadline-urilor, sa urmaresti financiarele si sa raportezi tuturor? In opinia mea, gindul asta e o periculos si poate deveni o profetie care se implineste prin ea insasi!

Jobul asta merita mult mai mult credit din partea celor care il practica deoarece, in timp, iti dai seama ca poti extinde rolul functionaresc la unul de leadership, in care oferi o viziune echipei de care esti responsabil, creezi energie pozitiva si un mediu operational in jurul proiectelor, astfel incit relatia agentie-client sa isi atinga potentialul adevarat. Asta este satisfactia majora, particulara jobului, pe care o capeti in timp si care merita tot efortul.

Prin urmare, satisfactiile punctuale de account sint legate de felul in care reusesti sa creezi si sa mentii echipele din agentie motivate (cross agentie si client), sa vezi cit conteaza felul in care pui lucrurile in perspectiva pentru echipa din agentie. Oferirea unui unghi corect si alinierea tuturor din agentie la unghiul respectiv este una dintre satisfactiile majore pe care le are un account. Apoi, descifrarea emotionala a relatiei cu clientul, sa ii intelegi si sa adresezi problemele. Alta satisfactie e legata de acel spirit de "make it happen" al unor idei care din gind se transforma in realitate sub mainile tale.

Si sa nu uitam ca satisfactiile vin din scopul comun tuturor, care trebuie sa fie legat de output, si de toate derivatele din acesta: respectul clientului fata de solutiile tale, respectul pietii in general fata de ceea ce produci. Asta e cel mai important, e fuel-ul pentru care oamenii sint motivati sa mearga mai departe, sa puna la bataie suflet si concentrare.

Momentele grele din viata unui account

Asumind ca esti deja instruit tehnic in meseria asta, majoritatea momentelor grele pentru un account se trag din doua cauze profunde: fie nu ai inteles exact cum functioneaza businessul in care activeaza clientul si presiunile lui, fie relatia nu este gestionata cu suficienta grija, respect si incredere.

Ca simptome ale cauzelor de mai sus, vei avea parte de momentele grele: nu poti livra ceva civilizat unui client care asteapta infrigurat sa intre in board meeting cu propunerile tale; echipele interne sint zapacite, demotivate si nu mai stiu pe unde sa o apuce; nu reusesti sa negociezi deadline-urile potrivite pentru crearea campaniilor etc.

Interactionind cu multa lume, intervin si momente neprevazute, dar grele si ele: mi s-a intimplat sa merg la o intilnire aranjata de altcineva la care am gasit o masa de 40 de "clienti-decidenti" care asteptau propuneri creative (eu stiind ca merg la o sedinta de briefing) si alte lucruri de acest gen, imprevizibile. Aici nu te mai ajuta nicio stiinta, ci numai spontaneitatea si sinceritatea.

Alt moment greu e atunci cind lucrurile nu merg cum trebuie la nivel intern in dezvoltarea campaniei si decizi impreuna cu directorul de creatie ca nu poti prezenta. Si tu trebuie sa suni (atentie, nu sa scrii) si sa anunti clientul ca mai ai nevoie de timp pentru dezvoltare, caci "for a greater good" e mai bine pentru toata lumea sa amani. Aici te ajuta doar relatia de incredere pe care ar trebui sa o ai deja cu clientul.

Momentele frumoase din viata unui account

Cind se bucura toata echipa: au livrat o campanie tare pentru un client, au reusit sa fie acea rotita magica dintr-un mecanism care, odata functionind cum trebuie, pune in miscare intregul business.

Exista si bucurii "intime": cind cistiga respectul echipelor de creatie si are un cuvint de spus in campanie sau pe dezvoltarea clientului, cind cistiga respectul clientului si acesta are incredere sa ii spuna lucruri sensitive de business, cind clientul ii cere parerea dincolo de campaniile lucrate impreuna.

Cind primeste felicitari de la client, cind ia un premiu cu echipa, si foarte important: cind vede ca eforturile lui au dus la ceva concret. De exemplu, eu m-am bucurat sincer si omeneste cind un agent de vinzari de la un client, intilnit de mine in cu totul alt context decit cel de business si aflind ca am fost parte din echipa de campanie, mi-a spus "vai, domnisoara, a fost bine cu reclamele, ca mi-am facut si eu targetul de Sarbatori".

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client

Nu stiu de ce imi vine asta in minte, nu e un compliment clasic, dar pentru mine a insemnat mult. Am avut un client care, dupa o campanie grea de lansare in retailul DIY, in ziua lansarii in Bucuresti m-a intimpinat in fata magazinului, m-a ridicat in brate si m-a invartit fericit. Lansarea avusese un succes imens si magazinul si parcarea erau pline!

Altfel, la rece vorbind, cred ca si clientii si creativii mi-au spus de-a lungul vremii cam acelasi lucru: ca inteleg atit business, cit si ce-i motiveaza pe oamenii, ca am o intuitie pe care se bazeaza, integritate.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account

Nu am facut un top al acestora, cred ca aglomerarea a devenit o obisnuinta. Apar zile aglomerate in fiecare saptamina, nici nu mai sint atenta la ele.

Job-ul de account, la noi si in alte tari

Probabil ca in regiune e destul de asemanator. Diferit este putin in tarile care industria este mai matura si exista functiuni, sisteme care preiau din activitatile de rutina ale unui account si teoretic il lasa sa se concentreze mai mult pe relatie si pe aprofundarea a ceea ce inseamna datele de business ale clientului.

Junior account executives – background si atitudini intalnite

Cei care aplica vin in general din facultati de comunicare, jurnalistica, economie. Nivelul lor de pregatire nu corespunde cu realitatea imediata a ceea ce au de facut ca junior exec., insa ce este foarte important este sa fie pasionati cu domeniul asta. Odata cu pasiunea, vin si celalalte: vointa de a reusi, formarea gindirii inspre obtinerea unui output de calitate, intelegerea cu echipa. Sigur, am vazut si cazuri in care pasiunea nu a dus nicaieri, deoarece e important sa iti asumi ca vrei sa fii client service si sa ai calitatile, nu sa privesti jobul ca fiind o rampa temporara in care vei fi remarcat pentru jobul mai sexy de la creatie sau planning. Si jobul de CS poate fi la fel de sexy, depinde de tine cum il faci, si conditia ca sa incepi sa il faci sa fie mai sexy este sa il indragesti.

Parerea mea e ca internii ar trebui sa treaca cite 1 luna prin fiecare department si apoi sa decida ce vor si managerii sa le depisteze realist calitatile vs. ce au de facut in department.

Poate fi si greu, dar si usor pentru juniori, totul depinde foarte mult de cum sint integrati si placuti in echipa agentiei si cit de "utili" stiu sa se faca repede.

Calitatile unui account bun

Sint doua zone importante la care mai uit pentru a depista un account bun: una tehnica si una personala.

Tehnic, un account bun este dotat cu inteligenta suficenta sa inteleaga businessul clientului, este organizat, preia responsabilitatea echipei din agentie, are o opinie asupra lucrurilor (stie bine comunicare/advertising, judeca totul in context) si stie sa comunice corect catre client si intern, in agentie.

In zona personala, calitatile, dar mai ales caracterul, sint foarte importante on a long time run si sint la prima vedere greu de sesizat si de masurat. Este esential si trebuie sa stie sa isi foloseasca EQ (Emotional Intelligence) astfel incit sa citeasca mereu printre rinduri, trebuie sa stie sa se adapteze cu usurinta schimbarilor, sa se aseze cu integritate in rolul lui, sa nu manipuleze fie clientul fie echipele de creatie in interese personale. Facind toate astea, cea mai grea lupta este cu tine, sa ramai o sursa de energie pozitiva pentru toata lumea.

Toate aceste calitati personale ale unui account fluidifica procesul pentru cei care se ocupa de content din agentie si creeaza un nivel de incredere si respect cu clientul.

Cum invata un account sa fie mai bun

Cele mai multe lucruri le inveti de la oamenii din agentie care stiu meserie, dar nu limitat la accountii seniori. Sa fii atent si sa vezi la ce se asteapta de la tine. In cazul meu, cred ca am invatat multe de la directori de creatie, de la oameni de strategie despre felul in care ma raportez la work, la client si la business. Ca orice meserie, se invata "furind" de la cei mai buni.

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS

Ca sa te descurci tehnic recomand "Excellence in advertising", "Eating the big fish", "Influence", "Make it happen", multe canalele de YouTube cu interviuri/ seminarii ( search pe Youtube Bartle Bogle Hegarty, David Droga, Cindy Gallop), seminariile de pe YouTube ale Creativity School of Berlin, clipurile de la 99U. Pentru partea personala de gestionare a relatiei trebuie citite neaparat "The Trusted Advisor" , "The Power Of Communication", "The Servant Leader". Blogurile agentiilor pe care le admir sint din nou foarte generoase in informatii si link-uri folositoare.

Cat de greu se trece la o pozitie la alta in CS

Piata nu este matura, astfel incit nu se pot trasa linii predictibile pentru pasii si durata acestora de la o promovare sau alta. Au existat dupa parerea mea anomalii in anii 2006-2009, cind piata o luase razna si parea ca se mareste, iar atunci pozitiile au fost umflate artificial, multi dintre oameni sarind niste etape necesare dezvoltarii pe termen lung. Trebuie sa nu mai judecam dupa acei ani caci ne vom zapaci.

Adevarul e ca fiecare agentie are ritmul si cultura ei, conteaza foarte mult cit de sanatos e businessul, cite conturi se cistiga, cum se misca lucrurile, citi oameni ai deasupra ta. Daca agentia se dezvolta, e normal sa te dezvolti si tu, daca exista compatibilitate intre tine si agentie. Singurul semn ingrijorator este daca stai pe o pozitie junior mai mult de 4-5 ani, pentru ca in zona imediat superioara apar oportunitatile cel mai des.

True or false: account-ul ucide idei bune

FALS. O idee nu poate fi buna in | modul |, adica fara sa rezolve brieful. Deci, presupunind ca esti un account care stie ce face, ai dreptul sa omori o idee pentru ca nu rezolva brieful. Prin urmare nu inseamna ca ai omorit o idee buna, deoarece daca nu a rezolvat brieful, aceasta nu era o idee buna de la inceput.

True or false: account-ul e prietenul clientului

FALS. Accountul trebuie sa-si "suspende agenda" agentiei pentru a avea mintea deschisa sa perceapa corect feedback-ul clientului. De aceea el poate parea de "partea" clientului. Dar niciodata nu trebuie sa caute sa profite de asta, este un "easy-way out". Evident ca prietenii se vor lega, insa independent de job si fara ca accountul sa se foloseasca de asta.

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming

FALS. Accountul trebuie primit, daca e civilizat si intelege ca rolul in brainstorming nu e sa omoare idei.

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine

FALS si ADEVARAT. Responsabilitatile trebuie delimitate si da, citeodata e de vina accountul.