[Training IQads Kadett] "Fetele de la Client Service"

M-am asezat pe scaun cu multe preconceptii fata de accounti, dobandite in cativa ani de lucrat aici, timp in care am auzit tot felul de povesti din agentii si am observat, in destule ocazii, atitudinea pe care o au creativii cand vorbesc alaturi de accounti in interviuri sau la evenimente.

Dupa cele 3 ore ale trainingului tinut aseara cadetilor de Monica Tanasoiu (Client Service Director la Mercury360), mi-am dat seama ca, intr-adevar, daca nu ai ideile clare in cap despre rolul tau in sistem, daca nu inveti tu insuti cum sa-ti „vinzi” meseria in fata celor de la Strategie, Creatie si Client, n-o sa-ti mai ramana altceva de facut, sub presiunile implicite ale jobului, decat sa te comporti conform preconceptiilor care planeaza asupra meseriei de account.

La sfarsitul prezentarii chiar am intrebat-o pe Monica daca si-a structurat prezentarea tinand cont de preconceptiile pe care le are industria despre accounti. Raspunsul ei: „Subconstient, cred ca da, pentru ca, intr-adevar, exista foarte multe prejudecati: Client Service-ul care face frumos, care trebuie sa arate bine, sa aiba dictie, care din punctul de vedere al Creatiei n-are nimic in cap si din punctul de vedere al Clientului arata bine si atat. Exista niste preconceptii si oricat de mult ne-ar placea noua sa credem ca suntem super-evoluati la capitolul asta, mai avem multe de invatat”.

„Ceasul atomic din capul Creatiei”

Prezentarea Monicai s-a numit „Client Service. Insusiri necesare si defecte inutile”. Dupa ce a explicat ce face un account intr-o agentie (de la „Coordonatorul oricarui proiect de comunicare din cadrul agentiei” pana la „Ceasul atomic din capul Creatiei” si „ala care e intreaba cand e gata?”) si care sunt functiile prin care trece de la trainee pana la Client Service Director (Trainee, Account Assistant, Account Executive, Account Manager, Account Director si Client Service Director), Monica a trecut la a cauta, alaturi de cadeti, calitati si defecte ale omului de Client Service, asa cum sunt ele percepute de cei 3 actori principali cu care interactioneaza el la job: oamenii de Strategie, cei de la Creatie si cei de la Client.

Monica a discutat fiecare propunere in parte facuta de cadeti, explicandu-le motivele pentru care ceilalti isi doresc ca accountul sa aiba o calitate sau alta si atacand preconceptiile cu care se lupta „fetele de la Client Service” in general. Apoi a trecut la a enumera si ilustra cu exemple setul de calitati necesare unui bun Account: prezenta placuta, concizie, credibilitate si carisma. La capitolul Defecte s-au regasit: inflexibilitatea, confuzia rolurilor (cu creativul, managerul de agentie sau clientul), Sindromul Demiurgului, Complexul lui Atlas si dezorganizarea.

O drama cu accounti

 A urmat o parte si mai interactiva a trainingului: un exercitiu pe roluri in care cadetii s-au impartit pe echipe, si-au distribuit functii ierarhice de accounti (Account Exec, Manager si Director) si au lucrat la rezolvarea intrigii propuse de Monica: o problema izvorata din neatentia Execului care necesita discutii cu clientul si decizii luate pe loc. Dupa cele 20 de minute de gandire, s-a pus in scena piesa de teatru cu titlul ”Am festelit-o!, si acum trebuie sa dam seama de asta”.

Pe rand, cadetii si-au etalat calitatile actoricesti si puterea de persuasiune, avand de sustinut in fata publicului 3 discutii din care sa reiasa ce au retinut din prezentarea de mai devreme despre cum ar trebui sa lucreze oamenii in interiorul departamentului de Client Service, cum ar trebui date urgentele la Creatie si mai ales cum se poarta marea Discutie cu clientul si ce fel de solutii i se pot propune.

Monica a jucat rolul Clientului si a facut piesa sa fie diferita cu fiecare echipa in parte, oferind in fiecare reprezentatie alte informatii despre cum se intampla lucrurile in practica. Astfel, exercitiul s-a dovedit a fi si eficient ca instrument de invatare, nu doar extrem de distractiv. Creand un context credibil, un joc serios in care toata lumea sa-si intre atat de bine in rol incat sa-si doreasca sa schimbe cursul povestii (multumindu-l in sfarsit pe Client), piesa de teatru „Am festelit-o!” a transmis intr-un timp foarte scurt o gramada de noutati unor minti deschise sa primeasca orice informatie noua care i-ar si putut ajuta sa iasa din impas. Pun pariu ca n-o sa uite prea curand ce se poate si ce nu se poate sa-i spui clientului intr-o situatie de criza.

Rolul formatorilor in industria de comunicare

La sfarsit, am intrebat-o pe Monica despre motivatia ei pentru a contribui la pregatirea tinerei generatii de comunicatori.

„Faptul ca n-au neaparat de unde sa invete intr-un program organizat. In continuare e un fel de lege a junglei. Cine poate sa se lipeasca de o agentie, de cineva care sa-l formeze, are noroc. Cine nu, n-are de unde sa invete. Iar cei care sunt pusi in pozitia in care au avut noroc sa se lipeasca undeva, invata facand meseria asta si poate isi dau seama pe parcurs ca nu sunt facuti pentru ea. Asa, daca sunt inscrisi intr-un program din acesta, e ca la facultate: 'mi-am ales Politehnica, nu sunt facuta pentru Politehnica, pot sa-mi aleg oricare alta meserie'. Asa e si cu ei: 'am vazut cam cu ce se mananca, nu e de mine. De ce sa-mi incurc viata 2-3-4 ani facand ce nu-mi place?!'”.

Sigur ca publicitatea e o meserie care se invata on the job, a confirmat Monica, dar „poti sa le arati despre ce e vorba si ei sa vada daca au o respingere clara fata de domeniu sau, dimpotriva, o atractie nemarginita. Le dai oarecum o alegere inainte sa se dea cu capul de pragul de sus”.

Referitor la schimbarea preconceptiilor: „Industria n-are decat o solutie: in loc sa se planga, sa puna mana sa schimbe ceva. Tine de fiecare om care e pus intr-o pozitie de formator, fie ca e director de departament, fie ca e manager si are oameni in subordine, tine de el sa-i formeze intr-un fel anume. Dar calitatile personale ar trebui sa le ai. Nu-ti formeaza nimeni empatia, carisma... Pe de alta parte, daca esti suficient de permeabil si ai o minte destul de deschisa, daca ai modelul potrivit, poti sa inveti”.

Monica s-a ocupat de formarea oamenilor  din agentie in ultimii 6 ani de zile si spune ca „ei trag ca buretele. E ca si cum ai avea copiii tai. Asa cum nu injuri in fata copilului sau nu fumezi / bei bere, asa trebuie sa faci si cu juniorii. Daca ai avut o ezitare, daca ai pasat responsabilitatea, daca ai venit si ai dat cu agenda de masa, a doua zi el va face la fel. Daca te-a vazut ducandu-te la creatie si zicand 'ce e mizeria asta, cum puteti sa veniti cu asa ceva', peste 2 zile se va duce cu acelasi aer si va face la fel. Deci tine de managerul care ii formeaza si da, industria, prin conglomeratul asta, poate sa faca ceva”.

Programul de talent scouting IQads Kadett este organizat de IQads cu sprijinul agentiei-partener Mercury360. Cadetii sunt alesi in urma unui test de orientare si examinare online care verifica gradul in care personalitatea tinerilor se apropie de personalitatea ideala a principalelor meserii din industria de marketing si comunicare, testul fiind disponibil pe site-ului programului -www.IQadsKadett.ro.

Odata admisi in program, cadetii participa la o serie de training-uri si prezentari de case study-uri organizate special pentru ei in Clubul Kadett, aflat in sediul IQads. In plus, cadetii primesc invitatii la evenimente ale industriei, carti de specialitate, precum si sansa de a beneficia de stagii de practica in agentii si companii.