Buzz cu Lorand (Boti) Balint (Global Communications Director, Leo Burnett)
IQads: Account-ul trebuie sa fie un om cu doua fete: una a agentiei si una a clientului. E bine ca e asa? Ar trebui sa fie mai mult omul agentiei sau mai mult omul clientului?
Lorand (Boti) Balint: Citind intrebarea, am simtit o asemanare izbitoare cu discutiile pe care le mai am din cand in cand cu straini despre Dracula. Roman fiind, Dracula mi se pare o chestie haioasa si fascinatia strainilor pentru el asemenea. Cam asa si cu cele doua fete ale muncii de account - in realitate, nu prea dai de ele. Account-ul lucreaza intr-o echipa care include combinatii ale urmatoarelor: ceo client, general manager client, marketing director client, brand manager client, assistant brand manager client, marketing research client, regional marketing director client, regional brand manager client, account executive, account manager, account director, client service director, copywriter, art director, creative director, planner, planning director, managing director, av production, print production, event xyz, interactive xyz, si are un rol bine definit in echipa asta. Daca incerci sa iei o fata care nu este a ta - pe care o ei? A CEO-ului de la client? A MD-ului ? A Creative Director-ului sau a Managing Director-ului ? Este o capcana in care nu ar trebui sa cada niciun om de client service. Cateodata, in dinamica proiectelor, esti de acord cu un punct de vedere al clientului. Altadata, cu cel al colegilor tai. In acel moment, se asteapta de la tine sa dai tot ce poti pentru a sustine acel punct de vedere.
IQads: Ai o experienta considerabila in meseria de Brand Communication, pe conturi regionale. Am vazut ca in training-ul pe care il vei sustine la sfarsitul acestei saptamani ii vei invata pe participanti, printre altele, cum sa refuze o cerere de la client. Tu ai spus vreodata "Nu" clientului?
Lorand (Boti) Balint: Exista mai multe moduri de a spune "nu", iar unele sunt mai riscante decat altele. Au fost momente in care m-am aruncat si am zis "nu" din prima. Cu un rational, clar - nu se poate face asta, nu merge, etc, etc, colegii din agentie au fost alaturi de mine si au apreciat ca am zis "nu". Apoi s-a dovedit ca "nu"-ul nostru a fost pripit si ca lucrurile s-au putut face. Rezultatul? Data viitoare increderea partenerului nostru in noi a scazut semnificativ. Sunt putine situatiile in care apare un "nu" hotarat, de cele mai multe ori se poate face ceva si trebuie sa fii deschis cu clientul, sa-i explici limitarile si efectele pe care le-ar putea avea decizia de a merge mai departe. Sau poti sa-i explici costurile directe si indirecte implicate - si s-ar putea sa traga singur concluzia. Foarte, foarte rar un "nu" hotarat ajuta pe cineva.
IQads: Apropo de intrebarea anterioara, inca vedem pe tv destule "spoturi de client" si ne grabim sa dam vina pe departamentul de Client Service. E intr-adevar, vina lui? Ce tehnica de negociere recomanzi in relatia client-agentie?
Lorand (Boti) Balint: In 2010, foarte, foarte multe companii pre-testeaza spoturile TV si as zice ca spoturile sunt facute sa treaca testarea. Sunt mai putin "spoturi de client", cat spoturi "de trecut testarea". Daca esti nemultumit de ceea ce faci, de ceea ce vede lumina zilei, poti oricand sa faci un review si sa vezi daca comunicarea livreaza obiectivele stabilite. Daca nu, ai un case study si poti discuta (atentie insa ca, din pacate, de cele mai multe ori, clientul isi aminteste daca a functionat sau nu - nu si faptul ca el ti-a cerut acele lucruri). Daca da, trebuie sa-ti construiesti foarte atent analiza / discursul pentru ca este o copilarie sa schimbi doar pentru ca nu-ti place tie sau celor din jur. Poti propune, eventual, o evolutie a campaniei.
IQads: Ce crezi ca ar trebui sa se schimbe in job-ul de zi cu zi al unui Account?
Lorand (Boti) Balint: Poate sa nu se mai schimbe atat de des acest job de zi cu zi :)
IQads: In training-ul pe care il vei sustine vei vorbi si despre importanta intelegerii business-ului clientului. Cat de mult ar trebui sa se implice Account-ul in business-ul clientului sau, in conditiile in care nu are acces la anumite date?
Lorand (Boti) Balint: Niciun Account nu ar trebui sa fie obsedat sa se implice in business-ul clientului. Este recomandat, sunt o multime de lucruri benefice care decurg dintr-o astfel de abordare, dar, in acelasi timp, clientii nu sunt identici si asteptarile lor de asemenea. Exista clienti care nu au nevoie de implicarea agentiei, le este clar ceea ce vor sa obtina si este ok. Exista clienti care nu-si permit sa plateasca agentia sa se implice si iarasi este ok (sau nu au potential de crestere care sa justifice extra resursele alocate). Este foarte important ca fiecare Account sa aiba clar definit rolul pe care il joaca clientul sau in portofoliul agentiei, astfel incat asteptarile echipei care lucreaza pe cont sa fie setate in concordanta. In acel moment poti sa-ti definesti nivelul de implicare necesar.
IQads: Spune-ne mai multe despre training-ul "100% Client Service". Astepti in sala doar oameni din departamentul de Client Service?
Lorand (Boti) Balint: Astept in sala oameni care gandesc, care pun pasiune in ceea ce fac si sunt deschisi sa prinda lucruri noi. Cred ca astfel de oameni nu vor sa fie invatati lucruri, dar le place sa invete lucruri. Si cred ca experienta o sa-i ajute pe fiecare dintre ei. Nu am de ales, trebuie sa fie asa, pentru ca sunt colegii mei si, spre deosebire de orice trainer strain care, daca nu ii iese training-ul isi vede mai departe de viata, eu sunt aici sa stau si nu prea am marja de eroare :)
