Cristiana Belodan (Client Sevice Director GMP Advertising) nu arunca vina in curtea nimanui atunci cand vine vorba de nefericitele neconcordante in raportul dintre clienti si agentii. Cristiana nu aplica eticheta de client dificil asa de usor, iar cea mai buna practica interiorizata deriva de fapt dintr-o replica din Grand Hotel Budapest: “Grosolania este doar expresia fricii”. S-o ascultam in continuare pe Cristiana:
Greselile din relatia client-agentie
Ca in orice relatie, fie ea casnicie (contract cu fee lunar) sau concubinaj (project based), sunt greseli pe care le poti trece cu vederea, pe principiul trial and error, sau erori grave care afecteaza calitatea relatiei si emotiile ambilor parteneri.
N-am avut inca niciun divort la activ, dar cred ca in viata unei agentii pot fi momente traumatizante, indiferent daca a avut sau nu toata partea de vina reprosata la proces. Adevarul este, de cele mai multe ori, o chestiune de nuanta. Mai ales in cazul greselilor ce pot aparea pe parcursul oricarui proiect.
Ce mi se pare cu adevarat grav si poate constitui temei de renuntare la colaborare e sa nu fii cinstit cu clientul tau si sa te prinda cu competitorul in pat :)
Atributele clientilor “dificili”
Eu nu cred ca exista clienti “dificili”. Exista oameni nefericiti si agentii care nu folosesc acelasi limbaj cu cel care le transmite constant nefericirea sa. Cand un client ajunge sa iti dea, over and over again, acelasi feedback inseamna ca e dificil?
Agentiile au, fiecare in istoric, clienti carora le pun eticheta de “dificili”. Poate si pentru ca intotdeauna e mai usor sa judeci neputintele altuia decat pe-ale tale.
E mai simplu sa spui ca un client a incheiat contractul pentru ca avea o “problema” decat sa admiti ca n-ai reusit sa gasesti o cale de intelegere sau n-ai reusit sa livrezi la nivelul asteptarilor. Sau, si mai grav, n-ai inteles nimic din ce ti se intampla si pierdeai increderea clientului putin cate putin, account fiind pe acel cont.
Cum recunosti un client “dificil”? Dupa semnalmentele agentiei care l-a adus in starea “dificila”: paloare in obraji la strategie, cearcane la creatie si casca de protectie la client service. Cu cat angoasa se adanceste intre clientul “dificil” si agentia necomprehensiva, cu atat se apropie si distanta intre data de expirare a contractului si data noului pitch.
Personal am avut ocazia sa exersez arta conversatiei cu multiple tipologii de oameni, from the client side. Cred ca e o granita, fragila ca mesajul strategic nedramatizat creativ, intre a recunoaste ca ai gresit si tu ca agentie si a plange mereu ca n-ai avut noroc decat de clienti “problema”.
Punctul de turnura
Au fost multe situatii in viata de account cand mi-am spus, foarte des, si in special la statusul de dimineata, refrenul din Corbul al lui Allan Poe. Nevermore se aplica doar cand stii si simti ca ai facut TU tot ce s-a putut sa indrepti lucrurile, sa schimbi atitudinea, sa imbunatatesti relatia.
Renuntarea la un client nu e o optiune pentru mine si echipa mea. Infrangerea n-a fost niciodata in meniu la GMP. Turning point-ul intr-o relatie nefericita ramane pentru mine momentul in care se “trage frana de mana”. Punctul in care realizeaza impreuna, client – agentie, ca asa nu se mai poate continua.
Si, daca nu reevalueaza relatia si nu isi acorda reciproc sanse, nu va iesi nimeni invingator din ring.
Dos and don'ts
Nu exista retete despre cum poti salva o relatie in deriva. La fel cum nu exista retete pentru relatii fericite. Ce stiu sigur este ca niciodata nu faci aceeasi gafa twice, dupa ce de-abia ai reusit sa redresezi lucrurile. Nu calci de doua ori pe butonul de “Increase client blood pressure”.
Si, daca vrei sa salvezi situatia te asiguri ca livrezi ce-ai promis, apropos de “buy monkeys, get bananas” si de cum ajungem mereu sa esuam in lipsa de intelegere reciproca si parolism.
Din experienta stiu ca moartea ti se trage intotdeauna din proiecte mici si neatentie. De-asta cred ca daca vrei sa arati clientului ca faci eforturi, trebuie sa te asiguri ca sunt sustinute in campanii si proiecte, day to day. Si ca zambetele largi de pe chipurile oamenilor din agentie la intalnirile cu clientul nu sunt desenate cu forta, ci sunt pentru “One more try, I didn’t know how much I loved you”. :)
Best practices
Clientilor nu imi permit sa le dau sfaturi despre cum sa lucreze cu agentiile. Ma pastrez pentru proiectele pe care le lucram impreuna si pentru echipa mea, pe care mi-o doresc mereu mai empatica si mai buna in relatia cu clientii agentiei.
Pentru mine manualul How to Achieve Perfection in the Art of Client Service este filmul lui Wes Anderson, Grand Hotel Budapest. Mi s-a lipit de suflet o replica de-a lui Monsieur Gustave, un concierge legendar, apropo de clienti nefericiti si dificili: “Grosolania este doar expresia fricii”. Asadar, haideti sa ne facem clientii sa se simta cat mai in sigurata alaturi de noi.
Echipei mele ii doresc sa se poarte mereu ireprosabil, pentru a nu ajunge subiect in urmatoarea rubrica de “Cum lucrezi cu un account dificil”.
